Les enquêtes de satisfaction

Il y a quelque mois, j’ai changé de voiture. Comme le concessionnaire me reprenait l’ancienne à un prix très intéressant, j’ai craqué pour le même modèle puisque j’en étais très satisfait.

Comme chacun le sait, on n’achète pas une voiture comme une baguette. Il y a des tas de paperasses à remplir, à parapher, à signer. En quatre exemplaires. Et j’en passe. A la fin, juste au moment où on va vous remettre les clefs, l’employé de la concession fait mine de se rappeler un détail : « Ah, au fait, vous allez recevoir un questionnaire par e-mail où on vous demandera si vous avez été satisfait de nos services. Si ça ne vous embête pas… ça serait bien que vous mettiez une bonne appréciation. »

Quelques jours plus tard, je reçois effectivement ledit questionnaire. Les questions sont posées de telle manière qu’il est difficile de donner un véritable avis. Conformément aux « instructions » de l’employée de la concession, je coche la réponse « très satisfait » à peu près partout, à l’exception d’un « plutôt satisfait » ou quelque chose comme ça, pour « faire plus vrai ».

Maintenant, supposons que j’aie été insatisfait dans une ou plusieurs des situations décrites, par exemple, « l’agent qui vous a montré le fonctionnement du véhicule était-il aimable/compétent ? » (biffer la ou les mentions inutiles).

Je suppose que le responsable de la concession serait allé le trouver. « Dis donc, Jean-Pierre, y a eu un souci avec la voiture à M’sieur Chertier ? »

Pauvre Jean-Pierre ! Il risque alors d’être moins bien noté. Quant au directeur de la concession, lui aussi, il risque d’être moins bien noté par le constructeur.

Quant à moi, vous croyez que je serai bien noté par le personnel quand j’amènerai la voiture pour l’entretien ?

Ecco ! La prochaine fois… il n’y aura peut-être pas de prochaine fois. Je vais attendre le plus longtemps possible avant de changer de voiture, et il se peut bien que ce soit un modèle d’une marque différente.

« Ça serait bien que vous mettiez une bonne appréciation, parce que sinon, c’est sur nous que ça retombe… »